Diante de uma intensa competição de mercado e uma infinidade de empresas que chegam aos consumidores por meio de redes sociais e outras plataformas digitais, as marcas precisam desenvolver novas estratégias de atendimento ao cliente.
Esse processo é facilitado pelas frequentes atualizações trazidas pelos meios tecnológicos, que também exigem certo nível de adaptabilidade das empresas, que enxergam formas de melhorar seus serviços nesses novos meios tecnológicos.
Como um restaurante com um sistema otimizado de entrega de pizzas, as entradas e saídas de pedidos são registradas em um único sistema, logo, uma consultoria em implantação de ERP integrado com bom atendimento faz-se necessário.
Ou seja, o processo de atendimento ao consumidor sobre o status de entrega de sua pizza, ou se o alimento ainda está no forno, promove um relacionamento com o cliente que pode transformar a reputação da empresa.
Por um lado, se a pizzaria pode contratar garçons dedicados ao atendimento ao cliente, ela pode contar com serviços automatizados através de rede wireless para empresas para entregar essas informações aos clientes de forma flexível e eficiente.
Ou seja, o atendimento ao cliente pode e deve ser feito de forma estratégica nas organizações, de forma a garantir a satisfação do cliente, e consequentemente a constância de vendas realizadas como um todo.
Agilidade no atendimento e soluções
Suponha que sua empresa venda software de sistema de controle de acesso para outras empresas. Mesmo que seja intuitivo, fácil de ativar e usar o programa, especialmente no início, é normal surgirem dúvidas.
Por isso, é muito comum que seus clientes entrem em contato com sua empresa para tirar dúvidas ou relatar defeitos.
Seja ou não esse o caso de sua empresa, é importante lembrar que essa comunicação deve ser ágil e eficaz, ou seja, o cliente deve ser atendido rapidamente e o seu problema deve ser resolvido nos primeiros minutos da ligação ou contato de chats.
Para isso é importante a implementação desse sistema de mensagens para que somente a equipe especializada em atendimento responda a esses clientes. Ou seja, a comunicação será muito mais eficiente.
Isso conta muito para a reputação das empresas, é só lembrar dos sites de reclamação o quanto de solicitações sobre atendimento ruim existem. E claro, você não quer que sua empresa entre para algum desses sites, não é mesmo?
Considere o feedback do cliente
Como os gerentes das áreas de atendimento costumam usar estatísticas, eles devem ouvir sempre o que os clientes têm a dizer, seja em relação a um produto ou a um serviço, como programa de consultoria financeira empresarial, por exemplo.
Dessa forma, insights mais valiosos serão gerados para organizar o processo de atendimento.
Para organizar esse feedback, recomenda-se que os responsáveis pelo suporte e atendimento preparem relatórios periódicos para seus gerentes e unam todas as informações cruciais em um documento estruturado que pode ser usado para avaliação.
Essa organização de documentos deve conter informações como taxas de resolução de problemas e a satisfação de quem entrou em contato com o departamento.
Monitore a imagem e a reputação da empresa
Todas as empresas, desde uma pequena até grandes corporações multinacionais, provocam uma reação do público sempre que realizam ações específicas.
Vale ressaltar que essas ações podem ser boas ou ruins e, portanto, devem ser gerenciadas por todas as partes da instituição, inclusive pelo atendimento ao cliente.
Por isso, uma empresa de gerenciamento de projetos, por exemplo, deve investir em pesquisas para entender sua reputação e imagem perante o público.
Atenda em todos os canais
O público consumidor cada vez mais conectado é uma faca de dois gumes para as empresas.
Isso porque, ao mesmo tempo em que geram mais oportunidades de vendas, os clientes também começam a exigir que as empresas os atendam por meio de diversos canais, incluindo:
Telefone;
E-mail;
WhatsApp;
Rede social;
Plataformas especialistas em atendimento;
Chats do site da empresa.
Dessa forma, para que seus clientes tenham uma boa experiência com seus serviços, os atendimentos devem ser prestados por meio de múltiplos canais. Caso contrário, é fácil ser ultrapassado pelos concorrentes que já integram essas estratégias.
Invista em tecnologias de suporte
Outra dica que também não pode faltar na estratégia de atendimento ao cliente da sua empresa é investir em tecnologias de suporte. Isto pode incluir diversas tecnologias que já existem e estão disponíveis para as empresas implementarem, como:
Chatbots;
Inteligencia Artificial (IA);
Respostas automatizadas;
WhatsApp Business automatizado.
Ou seja, de fato é perceptível que a tecnologia tocou o campo do atendimento ao cliente, por isso é importante que sua empresa saiba como usá-lo para melhorar a experiência do cliente.
Por exemplo, digamos que você tenha uma empresa de consultoria tributaria contábil que está começando agora no ramo.
Você pode usar chatbots (ou seja, algoritmos programados para interagir com seu público) para responder a perguntas mais simples, como solicitações de cotação e horários disponíveis para ligações.
Além da agilidade, isso libera o canal de atendimento para tratar de questões mais complexas e, portanto, mais rápidas.
Prepare sua equipe
Conscientizar sua equipe sobre a importância de um ótimo atendimento ao cliente é um passo indispensável em todas as organizações.
Profissionais bem preparados aumentam muito a taxa de conversão de um negócio, pois serão responsáveis por potencializar a força do produto ou serviço e auxiliar o consumidor no ponto de compra.
Por isso, as equipes de atendimento devem saber lidar com os diferentes tipos de clientes existentes, principalmente o público-alvo da empresa.
Afinal, cada consumidor é único e terá necessidades diferentes, por isso um profissional de atendimento precisa ser adaptável, ter boa capacidade de comunicação e entender o produto ou serviço que está tentando vender.
Além disso, os atendentes devem saber como lidar com o feedback do consumidor e identificar áreas de melhoria.
Tudo isso pode e deve ser ensinado por meio de treinamento fornecido por líderes. Portanto, não hesite em promover treinamentos constantes em sua empresa para todas as equipes, inclusive equipes de atendimento.
Forneça soluções
As empresas não devem apenas fornecer produtos ou serviços, mas fornecer soluções e conveniências para a vida dos consumidores.
Portanto, ao atender, a equipe encarregada deve explicar as necessidades apresentadas pelo cliente e assim saber escolher o melhor produto/serviço para ele.
Buscar sempre melhorar o processo de vendas para solucionar os problemas dos clientes no menor tempo possível e com maior precisão resulta em maior satisfação do cliente.
Quando se trata de vendas, ninguém quer perder tempo: nem os clientes, nem os vendedores.
Lembre-se sempre: o atendimento é uma via de mão dupla: ambas as partes se interessam pelo relacionamento e trocam conhecimento e ajuda.
Isso fará com que ele se sinta apoiado, único e transmita a mensagem de que sua empresa realmente se importa com ele.
Converse com os clientes
Uma boa comunicação com os clientes é um fator decisivo nas vendas. Então vale a pena estruturar para o atendimento, ligações para que os clientes possam se sentir mais próximos da empresa.
Além disso, nas ligações, os clientes são mais propícios a serem sinceros e abertos quanto ao que desejam.
As respostas durante essas ligações podem ser usadas para que as equipes de atendimento possam promover serviços adequados ao contexto e aos serviços prestados.
Sempre que possível, permita que o cliente expresse sua opinião sobre o produto, serviço e atendimento, mesmo que seja apenas crítico.
Ouvir atentamente o que ele tem a dizer mostrará que sua empresa preza pela opinião dos seus clientes, que está interessada e que realmente quer ajudá-lo.
Pense no atendimento de acordo com a época do ano
Desenvolver estratégias para melhorar o processo de atendimento deve ser contínuo e muitas vezes deve ser modificado de acordo com as épocas do ano.
Ou seja, é preciso levar em consideração períodos promocionais como Black Friday, Natal, aniversários e saldos.
Nesses períodos, o número de clientes deve aumentar e, portanto, o trabalho do atendimento deve ser intensificado de forma estratégica, o que não deve significar diminuição da qualidade do trabalho, seja do atendimento ou do processo de vendas e entregas.
Em suma, é eficaz construir estratégias de atendimento para cada período do ano, isso com certeza fará toda diferença no atendimento ao cliente em cada momento.
Adote um atendimento humanizado
Como mencionado, a tecnologia é muito importante para que o atendimento seja rápido, ágil e eficiente. No entanto, mesmo em uma empresa de contabilidade especializada em TI, a tecnologia atrelada ao atendimento humanizado é indispensável.
Isso porque já foi comprovado que a experiência humana é a base dos resultados positivos nas empresas.
Ou seja, os sistemas automatizados não conseguem capturar o que as pessoas realmente querem, mesmo que sejam altas tecnologias, um bom atendimento humanizado faz toda diferença.
Isso vem do conhecimento e compreensão do vendedor do produto e do histórico do cliente em potencial. Portanto, mesmo implementando ferramentas de tecnologia no atendimento da sua empresa, o atendimento humanizado não precisa ser descartado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.