21.7.22

Telemarketing: Entenda a medida a Anatel de bloquear chamadas gravadas interrompidas


Recentemente a Anatel, agência que resguarda os direitos dos consumidores no que tange os serviços de telecomunicação, resolveu tomar uma medida que tende a tranquilizar a vida de muitas pessoas. Chamadas feitas por robôs serão muito difíceis de ver agora.

A medida foi oficializada no dia 6 de junho, que fez com que as empresas que fizeram mais de 100 mil chamadas com uma duração menor do que 3 segundos automaticamente terão seus serviços suspensos.


Caso a empresa continue realizando essas chamadas, como as operadoras, organizações de telemarketing e contratantes do serviço, poderão receber multas de até R$ 50 bilhões. 


Considerando dentro do universo empresarial, qualquer tipo de multa pode comprometer os negócios, visto que uma empresa pode sofrer muito com uma multa por estar realizando suas atividades de maneira incorreta, diferente de uma empresa de instalação de forro removível.


Essa medida contra os robocalls, que são os robôs responsáveis por realizarem as chamadas, têm uma motivação por trás.


A Anatel passou a considerar como uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado dos serviços de telecomunicação quando a empresa decide fazer disparos excessivos de chamadas, num valor superior ao que um humano consegue fazer.


A Anatel pode considerar inadequado o atendimento e comunicação que não são completadas ou que tenham sido desligadas em menos de 3 segundos, o que uma pessoa que quer comprar isoladores elétricos, por exemplo, não faria.


A expectativa é que, através dessas ligações de pouca duração, o sistema identifique que o usuário não está à vontade com esses contatos e não queira adquirir o serviço ou produto que esteja sendo ofertado pela empresa.


A grande maioria das empresas costumam tratar essas ligações automáticas como uma espécie de “prova de vida”.


No geral, a maioria das pessoas não gostam de interromper o que estão fazendo no dia para ouvir algo sobre qualquer assunto que possa não fazer muito sentido na vida de quem está recebendo a ligação.


Quando o usuário porventura aceitar a chamada, o sistema registra que ele tende a receber normalmente as chamadas de números desconhecidos e cria uma base de cadastros para que agentes de telemarketing possam ligar para oferecer os respectivos serviços.


De acordo com o conselheiro da Anatel Emmanoel Campelo, cerca de 60% do tráfego de ligações é ocupado pelas ligações automáticas, que são os robocalls.


Em um cenário perfeito, o tráfego das ligações poderia ser predominantemente de empresas que atuam como centro de medição eletrica, justamente para mostrar ao usuário como o serviço pode ser essencial. Contudo, esse contato deve ser feito por uma pessoa, e não por um robô.


Campelo ainda deu exemplos de que a agência identificou uma única empresa que originou mais de 1 milhão de chamadas em um único dia. 


No período de, no máximo, 10 dias, as operadoras de telecomunicações deverão enviar para a Anatel uma lista de usuários que geraram, nos últimos 30 dias, mais de 100 mil chamadas em um único dia, com duração de zero a três segundos.


Posteriormente, as operadoras terão que bloquear as chamadas que foram originadas dessas empresas com uma suspensão de 15 dias.


Da mesma forma que uma suspensão para uma empresa de monitoramento eletrônico pode ser prejudicial, o mesmo vale para as empresas que são focadas em realizar ligações com intenções de vender serviços de terceiros.


A restrição pode ser retirada caso o ofensor firme um compromisso com a Anatel de se redimir com as práticas indevidas e, ao mesmo tempo, apresentar providências para evitar esse tipo de abuso da telecomunicação.


Vale pontuar também que as empresas não poderão ativar novos números para quem ainda estiver com as atividades bloqueadas.


Então uma organização focada em vender cabo atox flexível, por exemplo, não terá seus números de venda reduzidos devido ao bloqueio feito pelo órgão através de um consumidor por seguir as novas regras.


Caso ocorra o descumprimento, a Anatel tem a liberdade de aplicar uma multa de até R$ 50 milhões, tanto para os usuários quanto para os ofensores. Isso inclui as empresas contratantes que terceirizam o serviço.


As medidas começarão a entrar em vigor em até três meses. De acordo com a Anatel, esse período permitirá que a agência identifique os usuários ofensores.

Barramento de chamadas irregulares

Outra determinação feita pela Anatel obriga as operadoras a bloquear chamadas originadas de recursos numéricos que não foram atribuídos previamente pela Anatel, com prazo de 30 dias a partir da publicação da medida cautelar.


O bloqueio pode ser feito tanto por chamadas originadas pela própria operadora, como nas ligações provenientes de interconexão.


A expectativa com essa nova medida é coibir empresas de telemarketing que conseguem mascarar via software a identidade verdadeira que originou as chamadas, e colocam outro número na identificação de chamadas para enganar as pessoas que irão receber a ligação.


A longo prazo, a Anatel espera que as pessoas irão receber ligações que estejam relacionadas apenas com os seus interesses.


Em outras palavras, um consumidor que demonstrar interesse sobre produtos específicos, como uma máquina de gravação a laser em metal, por exemplo, pode receber ligações de uma empresa do ramo.


Consequentemente, as chances da venda ser realizada ou até mesmo caminhar para uma fase mais propícia para o produto a ser vendido passem a ser maiores.

Bloqueio é complementar ao prefixo 0303

Desde 2019, a Anatel vem se posicionando contra o telemarketing abusivo através da plataforma Não Me Perturbe.


As iniciativas da agência tiveram poucos efeitos, e por esse motivo ela determinou a criação do prefixo 0303, que será obrigatório para todas as empresas de telemarketing ativo.


Ou seja, quando você receber uma ligação com prefixo 0303, será possível identificar se a chamada está vindo de uma empresa de telemarketing.


Posteriormente, os usuários poderão receber ligações apenas aos assuntos que realmente os interessam, o que de fato é extremamente positivo para os consumidores.


Por outro lado, as empresas também terão a vantagem de fazer ligações pontuais, que podem aumentar as chances de vender a ideia de que a automação de processos industriais pode ser útil dentro de um negócio.


A medida cautelar não deve ser confundida com o prefixo 0303. A Anatel entende que as chamadas automatizadas interrompidas fazem mau uso do serviço de telecomunicação, ao contrário do que o telemarketing ativo faz, que é uma comunicação eficaz. 


Como esperado, empresas de telemarketing criticam a obrigatoriedade do prefixo 0303. A argumentação de defesa dessas organizações é que os consumidores iriam recusar as chamadas e, consequentemente, seriam prejudicados por não receberem bons negócios.


Outras entidades ligadas ao mundo do marketing temem que demissões em massa possam acontecer, principalmente com os trabalhadores que atuam em call centers. Contudo, o STF ainda irá julgar a obrigatoriedade do prefixo.


A Anatel afirma que a cautelar contra os robocalls não coíbe a atividade do profissional que atua na área de telemarketing, visto que interfere apenas no tráfego não-humano pelo fato de não gerar nenhuma comunicação efetiva.


O superintendente geral da Anatel Abraão Albino diz que a medida deve ser vista como um ato de zelo pelo uso adequado das redes de telecomunicação e que empresas de avaliação de ruído para conforto acústico não serão prejudicadas.


Vale dizer também que os consumidores de São Paulo podem cadastrar o seu número de telefone no portal “Não me Ligue”, preenchendo uma ficha com os dados pessoais. É possível incluir até cinco linhas telefônicas fixas ou de celular por CPF.


Esse cadastro é válido somente para pessoas com números do estado de São Paulo, com os DDDs 11 e 19.


Depois que o usuário faz o cadastro, eles têm no máximo 30 dias para interromper os contatos. Empresas que estão localizadas em outros estados também devem respeitar a lista.


O cliente pode solicitar a exclusão do bloqueio a qualquer momento ou autorizar ligações feitas por empresas específicas.


De acordo com o órgão de defesa do consumidor, 2,8 milhões de linhas telefônicas já foram incluídas em sua lista desde o início do seu funcionamento. De janeiro de 2021 até o dia 10 de março de 2021, 60.525 linhas tinham sido cadastradas pelos usuários.

Entenda a plataforma “Não me Perturbe”

Como já foi dito, a Anatel possui um cadastro nacional similar ao que o Procon disponibiliza. O seu objetivo também é contato de telemarketing das operadoras de telefone e bancos que oferecem empréstimos consignados.


A plataforma pode ser acessada digitando apenas “Não me Perturbe” no Google, e as regras são parecidas: após ter feito a inclusão na lista, as empresas têm até 30 dias para deixarem de fazer as ligações.


Inicialmente a plataforma bloqueava apenas serviços como:


  • Empresas de telecomunicações;
  • Prestadores de serviços;
  • Empresas oferecendo produtos;
  • Cobranças indevidas.


Felizmente, alguns bancos também passaram a fazer parte da iniciativa, como os bancos mais tradicionais do Brasil.


Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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